Un ‘parche’ del Ayuntamiento evita que el teléfono 010 cierre

El Ayuntamiento de Barcelona ha tenido que contratar por cuatro meses un servicio informático para poder seguir atendiendo a los ciudadanos. Se trata de la Plataforma Multicanal de Atención al Ciudadano (PMAC), una herramientas que tiene dos centros de recepción de datos: uno ubicado en Glòries y el otro, en Via Favència. Esta plataforma es la que permite que funcione el 010, así como todos los teléfonos de atención al público (de civismo, de recogida comercial, de servicios sociales, de la tarjeta rosa, etcétera), así como la centralita general del Ayuntamiento. En estos teléfonos se reciben anualmente unas 3.500.000 llamadas (sólo en el 010 se reciben 2.900.000), mientras que a servicios sociales llegan 250.000 y a centralita, 166.000 y al teléfono del civismo, 156.000.

La contratación del servicio por cuatro meses se debe a una circunstancia de falta de planificación: “El vigente contrato de la PMAC finaliza el próximo 22 de junio de 2021. El Instituto Municipal de Informática (IMI) se encuentra actualmente realizando las labores preparatorias para licitar el nuevo contrato para la renovación de estos servicios dentro de un nuevo modelo de PMAC, pero debido a que es un contrato con nuevos servicios y nueva infraestructura y de tramitación armonizada, no tiene los recursos humanos suficientes para tenerlo adjudicado antes de la fecha de finalización del que actualmente está en vigor”, reconoce un documento interno del consistorio.

ES UN CONTRATO PUENTE

Por ese motivo, argumenta el documento, “el IMI se ve en la necesidad de licitar el presente contrato puente para cuatro meses de servicio para mantener la cobertura durante el tiempo estrictamente necesario previo a la nueva licitación prevista”. La compañía Telefónica Soluciones de Informática y Comunicaciones de España será la encargada de gestionar esa plataforma durante este tiempo, lo que obligará al consistorio a realizar un desembolso de 120.939 euros.

Este componente tecnológico da apoyo, además de al servicio telefónico, a otros canales de comunicación, como las redes sociales, el correo electrónico, Internet o el canal de chat en el portal de trámites del Ayuntamiento. La urgencia del contrato provocó que Telefónica fuese la única compañía licitante y a la que el pasado 29 de abril se le adjudicó esta tarea.

La sala desde la que se gestiona el teléfono 010 / AYUNTAMIENTO DE BARCELONA

NUEVA PLATAFORMA DE COMUNCIACIÓN

Paralelamente, el Ayuntamiento gastará casi medio millón de euros en la renovación de su plataforma electrónica para poder implantar el Nuevo Sistema de e-Comunicaciones. Este contrato, adjudicado por 453.750 euros, fue a parar a la empresa granadina Intelligenia, del consultor internacional José Carlos Calvo Tudela. El contrato fue adjudicado también el pasado 29 de abril. El consistorio había licitado también otro contrato para la renovación del servicio de envío masivo de e-mails y SMS, pero a esa licitación no concurrió ninguna compañía y, por tanto, quedó desierto el concurso.

Las herramientas de e-Comunicaciones son todas aquellas comunicaciones de carácter informativo, como los boletines oficiales, tanto el general como los de distritos o los editados con motivo de un acto concreto (como la cursa de la Mercè). De hecho, en ese concepto se engloban todas las acciones de comunicación, de trámites, de la plataforma Decidim, de relaciones humanas (comunicaciones internas) y de las gerencias (gestión interna). En el 2019, se produjeron un total de seis millones de estas comunicaciones informativas (sin contar las internas) desde el servicio centralizado de e-mail marketing. Este servicio da cobertura a 45 áreas temáticas y se calcula que el año 2020 pasaron por sus servidores unos 10 millones de envíos.

SISTEMAS OBSOLETOS

Los sistemas con los que funcionan los servicios informáticos del Ayuntamiento en esta área tienen 10 años de antigüedad y sus tecnologías están obsoletas, lo que obliga a renovar toda la infraestructura. Además, en el 2018 entró en vigor el nuevo reglamento general de protección de datos que obligaba a aplicar nuevos criterios técnicos y legales a la hora de captar, gestionar y efectuar envíos utilizando las bases de datos de los contactos en el área de comunicación. Desde entonces, el consistorio adaptó su metodología a las nuevas normas.

El lote 2, correspondiente al envío masivo de correos y SMS, tenía un presupuesto de sólo 53.772 euros por 32 meses. Hasta el momento, ese servicio era prestado por la empresa BeRepublic Networks, que previsiblemente continuará momentáneamente gestionando el envío de las “comunicaciones a suscriptores y usuarios legítimos”.