Un usuario navega por la aplicación de TMB
TMB reserva más de 100.000 euros para renovar su canal de WhatsApp
El operador metropolitano licita la renovación y mantenimiento del servicio de mensajería instantánea, cuyo desembolso estima en 138.000 euros
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Transports Metropolitans de Barcelona (TMB) hace uso de múltiples canales para atender a los usuarios. Los viajeros pueden conocer el estado del servicio y reportar incidencias mediante los perfiles del operador en redes sociales, pero disponen, también, de otra vía.
La sociedad pública hace uso de WhatsApp para comunicarse con los pasajeros, un canal en el que se concentran, principalmente, las consultas sobre la T-Mobilitat.
Para garantizar la continuidad del servicio durante los próximos años, TMB ha licitado su cobertura para los próximos años, con un valor estimado del contrato que asciende hasta los 138.000 euros.
Atención por WhatsApp
El operador metropolitano comenzó a utilizar WhatsApp como canal digital de atención al usuario en 2021, sumándose así a otros canales ya activos como el de Facebook y el de Twitter, actualmente X, donde TMB dispone de un perfil corporativo y de una cuenta de información y resolución de dudas.
Chat de Facebook de TMB
Estas vías de comunicación se gestionan desde el Departamento de Información y Atención Digital haciendo uso de Zendesk, una plataforma especializada en inteligencia artificial aplicada al servicio al cliente.
La compañía pública cuenta con agentes que atienden los diferentes canales digitales los días laborables, entre las 07.00 y las 20.00 horas.
Renovación
La finalidad de esta adjudicación es la renovación de la licencia de WhatsApp for Business para garantizar el mantenimiento de este canal de atención al cliente, con una propuesta de dos años con opción de prórroga a otros dos adicionales.
También deberá asegurarse el soporte a la plataforma Zendesk, con un mantenimiento estimado en 200 horas anuales y con el mismo periodo de duración del contrato.
Metro en circulación
El pliego de condiciones también exige mantener la numeración actual de WhatsApp, así como la cobertura de unas 6.000 conversaciones mensuales mediante este servicio.
Desarrollo e incidencias
El adjudicatario cubrirá el servicio desde sus dependencias. Excepcionalmente, el operador barcelonés podrá solicitar presencialidad en sus oficinas por motivos de coordinación y de realización de sesiones de trabajo conjuntas.
La sociedad pública apunta que, en caso de dejar al cliente sin servicio durante más de 15 minutos, se considerará que ha sucedido una incidencia grave.
De forma puntual, ante una incidencia con un tiempo de respuesta de una hora, TMB valorará la posibilidad de dar apoyo desde sus propias instalaciones.
