Imagen de teleoperadoras del Ayuntamiento de Barcelona que atienden llamadas ciudadanas
Una teleoperadora de Madrid se llevará 22 millones por la atención telefónica del Ayuntamiento de Barcelona
El macrocontrato entra en vigor el 27 de junio y durará cinco años: gestionará la atención telefónica, la digital y las 29 oficinas de atención presencial
Este 27 de junio entra en vigor el nuevo contrato de los servicios de asistencia de la Oficina Multiservicios de Atención Ciudadana (OMAC) y de la Oficina de Atención a las empresas (OAE) del Ayuntamiento de Barcelona.
Aunque pocos ciudadanos son conscientes, estas dos oficinas son la clave de la relación de la Administración local con el ciudadano y las empresas. Cualquier trámite, petición, consulta o gestión pasa por sus manos.
Ambas oficinas dependen de la dirección general de Servicios de Información y Atención Ciudadana (DIAC) del Ayuntamiento, una división municipal que fue creada en 2024 para centralizar todos los trámites municipales, con la intención de dar un servicio personalizado el ciudadano e incluso dispone de la atención en varios idiomas.
Oficina de Atención a las Empresas en Barcelona
Satisfacer demandas ciudadanas
Tras su creación, la DIAC tomó bajo su control las oficinas de OMAC y OAE adaptándolas a “las demandas de una sociedad altamente cambiante y adecuarse a sus necesidades presentes y futuras” y hacer “una administración más abierta y transparente facilitando el acceso a la información pública”.
Según el consistorio, “en la actualidad, la DIAC dispone de una infraestructura que facilita una estrategia conjunta de respuesta por todos los canales, con el valor añadido de ofrecer un servicio personalizado y cercano, y de satisfacer las necesidades de la ciudadanía, proporcionando de forma inmediata soluciones a las demandas planteadas”.
De hecho, las oficinas OMAC son el punto de partida de un nuevo modelo de atención al ciudadano, integrando servicios de atención municipales generalistas y especializados en un mismo espacio para evitar desplazamientos de la ciudadanía a diferentes ventanillas en el caso de que sea preciso resolver trámites complejos. Paralelamente, con ese modelo se optimizan los recursos comunes.
29 oficinas de atención presencial
La importancia de OMAC y OAE viene certificada por su responsabilidad en las tareas de información a la ciudadanía, gestionando incluso las citas previas, los servicios remotos de videollamadas, el apoyo a los quioscos de autoservicio, las peticiones de ciudadanos no resueltas en primera instancia e incluso la gestión y coordinación de los recursos humanos de la OMAC y la OAE.
Oficina de Atención a las Empresas en Barcelona
En las cláusulas del contrato se especifica que la adjudicataria debe prestar tres clases de servicio: los de atención e información, los de atención diferida y los de apoyo. Entre las peculiaridades de su trabajo se encuentran el servicio remoto de videoatención ciudadana, la respuesta escrita a consultas, quejas y sugerencias de los ciudadanos y el control de los canales municipales en redes sociales para dar respuesta y atención a los problemas que puedan aparecer.
Los espacios OMAC, además del servicio telefónico, tienen también 29 lugares de atención presencial diseminados por la ciudad. Por ello, la adjudicataria debe también aportar la infraestructura de locales repartidos por Barcelona, que tengan zona de primera atención con mesa de recepción, zona de atención generalista y especializada, zona de autotramitación asistida, zona de espera y salas auxiliares para reuniones, formación, etc.
Un único licitante
Desde 2021, el servicio en estas dos ventanillas ha sido realizado por la empresa Majorel Tria. Este año, vencía el plazo máximo previsto y los responsables municipales convocaron otro concurso.
La complejidad del mismo y la enorme estructura exigida para ofrecer el servicio de atención al ciudadano y a las empresas hizo que sólo Majorel Tria presentase oferta, pese a la elevada cuantía del mismo.
Esta compañía, con sede en Madrid, es una filial de la multinacional BPO Majorel, que forma parte ahora de Teleperformance. Su especialización es la atención al cliente multicanal, marketing telefónico y verificación de contratos y servicios.
Está presidida por Íñigo Arribalzaga Totorica, presidente de la Asociación Contact Centers y de Teleperformance España.
Servicio para cinco años
El contrato que ahora entra en vigor, por tres años, tendrá un coste de 13.231.955 euros. Sin embargo, se prevé una prórroga de un máximo de 2 años, por lo que la duración total se situaría en cinco años. Ello implicaría pagar alrededor de 8,9 millones de euros más, por lo que el monto total sobrepasa los 22 millones de euros.
El contrato se podría prorrogar otros nueve meses adicionales si, a su finalización, no se hubiera firmado otro contrato de continuación de la prestación tras el correspondiente concurso.
