La sede del Ayuntamiento de Barcelona en la plaza de Sant Jaume / AYUNTAMIENTO DE BARCELONA
Barcelona firma un contrato de 25 millones para que la Administración municipal funcione como un reloj
El IMI está implementando el Nuevo Modelo de Acompañamiento para alcanzar la excelencia en el servicio al público
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La atención pública del Ayuntamiento de Barcelona depende de un cúmulo de factores interconectados que deben estar coordinados para que la Administración local funcione como un reloj.
Los responsables municipales quieren extremar la excelencia del servicio a los ciudadanos y, para ello, se está implementando el Nuevo Modelo de Acompañamiento, que incluye los servicios de acompañamiento al usuario (ACOMP) y la gobernanza de estos servicios.
¿Qué quiere decir esto? Que los funcionarios deben manejar todas las infraestructuras digitales municipales de manera impecable.
En otras palabras, el consistorio se encuentra en un momento de “evolución organizativa con el objetivo de impulsar y garantizar la transformación digital del Ayuntamiento”.
La maquinaria funciona con funcionarios y con personal externo. Pero es precisa una ayuda experta o especializada para vigilar todos los procesos.
Atención en una oficina municipal
Macrocontrato de 22 millones
En esta coyuntura, la compañía Atos Holding Iberia formalizó el pasado 18 de junio un gran contrato con el Ayuntamiento de Barcelona por más de 10,9 millones de euros para los servicios operativos y la gestión del acompañamiento integral a los usuarios de los servicios informáticos municipales.
Es decir, para acompañar a los funcionarios con el objeto de que el servicio sea eficiente y eficaz.
El contrato destaca en su cláusula tercera que la ejecución del contrato se iniciará el próximo 1 de septiembre, con el inicio del nuevo curso político tras las vacaciones.
Otro apartado de esta cláusula prevé que el contrato, de una duración de dos años, podrá prorrogarse por otros 24 meses, por lo que el monto total del mismo se disparará a prácticamente 22 millones de euros.
Oficina de Atención al Ciudadano como en la que trabajan funcionarios municipales que también desarrollan la actividad privada / AJUNTAMENT DE BARCELONA
Apoyo técnico global
La empresa adjudicataria deberá, pues, guiar a los funcionarios y “asegurar la prestación de los servicios TIC con la calidad y la seguridad requerida en un servicio público”, así como asegurar la excelencia en la atención al usuario.
O sea, poner en marcha el Nuevo Modelo de Acompañamiento con apoyo técnico presencial, apoyo funcional y gestión global del servicio ACOMP, estableciendo una estructura única en el servicio municipal.
Hay tres ámbitos que los expertos deben guiar para que todo funcione: la aplicación de una gestión integral de los diferentes servicios, la orientación hacia la calidad global y la mejora del servicio y la excelencia en la atención al usuario.
Las bases del contrato lo dejan bien claro: se ha de tener un “personal de servicio debidamente preparado, dimensionado y especializado en el acompañamiento de las TIC, conocedores de las necesidades y las características especiales de los empleados de la Administración pública, con empatía y un sentido real de servicio completo al usuario”.
Pensando en el ciudadano
¿Qué reportará esto a los funcionarios? “Una mejora en la productividad y la satisfacción en el uso del puesto de trabajo TIC, mejor servicio al ciudadano, agilizando sus gestiones con el Ayuntamiento y en la percepción que los propios ciudadanos tengan de los servicios del Ayuntamiento”.
Un informe del Institut Municipal d’Informàtica (IMI), de quien depende el área TIC municipal explica que “el interés público de este contrato radica en el hecho de que ha de permitir responder de manera más ágil y eficiente a las incidencias y problemas que puedan surgir en la utilización de las aplicaciones, así como adaptarse a las nuevas necesidades de una forma efectiva y eficiente”.
Los servicios técnicos que se prestan van desde los centros de servicio hasta el apoyo técnico presencial, la reparación y sustitución de equipamiento, los helpdesk (centros de apoyo para solucionar problemas técnicos) de primer y segundo nivel o el apoyo al despliegue de todas las soluciones TIC, por ejemplo.
El Ayuntamiento de Barcelona en una imagen de archivo / EUROPA PRESS - David Zorrakino
Tres millones para la oficina de gobernanza
En enero pasado, Seidor Consulting ya había formalizado otro contrato para los servicios de gobernanza del ACOMP y de gestión de la propia oficina de gobernanza, por un monto de casi 1,6 millones de euros, que se convertirán en algo más de tres millones si se aplica también la cláusula de renovación.
En total, pues, algo más de 25 millones de euros para que la Administración local de Barcelona funcione perfectamente durante el próximo cuatrienio.
El papel de Seidor en este tema es el de controlador y supervisor de todo el proceso. O sea, ha de velar para evitar “que se produzcan consecuencias irreversibles y de imposible o difícil reparación” en la ejecución de las obligaciones de Atos.
