Los teléfonos del servicio de emergencias 112 de la central de Barcelona echan humo. “Desde el 8 de mayo, con el fin del toque de queda nocturno, es como si cada día del fin de semana fuera la noche de Sant Joan”, describe Ángel (nombre ficticio), uno de los cerca de 200 empleados de este servicio básico. La plantilla denuncia desde hace años la “precariedad” y la “saturación” del trabajo de un colectivo dedicado a un servicio esencial. Ellos son la primera línea de asistencia de la mayoría de las emergencias que tienen lugar en Cataluña. La noche de la verbena es una de las más movidas del año y con más llamadas al 112. Por ello, el sindicato CGT y el comité de empresa irán a la huelga el próximo 23 y 24 de junio para visibilizar las supuestas carencias de este servicio.
Un operador del 112 se puede enfrentar a 500 escenarios diferentes. Para cada uno existe un protocolo que el profesional debe conocer para derivar la llamada a los Mossos d’Esquadra, policías locales, bomberos o tráfico, entre otras instituciones. La plantilla denuncia que el principal problema es la naturaleza del servicio que realizan, subcontratado por una empresa. Desde el 1 de junio, la empresa Ferrovial, contratada a través de la Generalitat, es quien paga las nóminas a los trabajadores. Antes, durante muchos años lo hizo Grupo Norte, una empresa de Valladolid que recientemente se disolvió. “Las emergencias no pueden ser un negocio. Lo que nos gustaría es que no haya una nueva licitación”, señala Ángel.
BENEFICIOS VS CALIDAD DEL SERVICIO
Carlos, otro miembro del comité de empresa que pide mantenerse en el anonimato, explica que la empresa subcontratada debe hacer “malabares” para sacar un beneficio del dinero que recibe de la administración. Es esta situación la que provoca una sobrecarga durante muchas jornadas laborales que afecta, principalmente, a los operadores, los profesionales que descuelgan el teléfono. “Se debería establecer un mínimo de personas en la sala de control. Esto ahora no existe. Hemos llegado a tener solo cinco operadores para todo el área metropolitana de Barcelona”, asegura Carlos.
Bomberos y sanitarios en un rescate en Collserola
Para trabajar en el 112 no es necesario una titulación específica. Sí es requisito imprescindible haber estudiado Bachillerato o un ciclo formativo, disponer del nivel C de Catalán y, al menos, un idioma extranjero. A los nuevos empleados se les forma durante dos semanas en materias como protocolos, situaciones y la localización de incidentes. Al final, cuenta Ángel, la práctica lo es todo. La carencia de un convenio laboral concreto es otro motivo de queja. “Tenemos un convenio de telemarketing. Lo único que nos diferencia de un trabajador de un call center es el plus por emergencias mensual de 174 euros. Pero nosotros hacemos mucho más que eso”, asegura Ángel.
80 LLAMADAS POR OPERADOR
La Zona Franca de Barcelona acoge una de las dos centrales de este servicio en Cataluña. Hasta aquí llegan la mayoría de las llamadas de emergencias, aquellas que provienen de los municipios del área metropolitana de Barcelona, la zona que concentra más población de la comunidad. En Reus (Tarragona), otras oficinas reciben el resto de llamadas del territorio catalán. Tras la convocatoria de la huelga por parte de CGT, la asamblea de trabajadores de Zona Franca decidió por 70 votos a favor y cinco en blanco sumarse a la protesta. “Ahora estamos negociando los servicios mínimos, pero el trabajo no afectará a la ciudadanía. Creo que un mínimo del 85% de la plantilla trabajará”, vaticina Carlos.
En una mañana normal de trabajo un operador recibe unas 80 llamadas de emergencias “reales”. Durante los primeros meses de la pandemia se atendían 130 servicios. Estos dos empleados critican la “falta de previsión” del servicio, que siempre funciona a “reacción”, nunca con “antelación” a las situaciones que se puedan originar como, por ejemplo, cuando se anuncian lluvias torrenciales o escenarios climatológicos complicados. La rotación de personal es otro problema añadido. Aseguran que solo se contrata durante los picos de trabajo puntuales como la campaña de verano o de Navidad, pero que no existe una estabilidad en una plantilla actualmente insuficiente.
AYUDA PSICOLÓGICA
La rapidez para entender la situación y derivarla al cuerpo de emergencias correcto resulta vital para la víctima. En muchas ocasiones, una decisión rápida del operador del 112 puede salvar una vida. Estos trabajadores se enfrentan a diario con situaciones límite. Uno de los escenarios recurrentes son los intentos de suicidio y las escenas de violencia de género. “Nadie nos prepara para eso, o para hablar con una persona que se le acaba de morir un familiar, o para hablar con alguien que acaba de ver a un individuo lanzarse a las vías del tren”, relata Ángel.
Solo durante la pandemia un equipo de psicólogas voluntarias realizaron algunas pocas sesiones con el personal de este servicio. “Deberíamos tener apoyo psicológico de algún tipo. Hay llamadas que te pueden afectar mucho. Cada persona tiene un nivel de tolerancia diferente”, suscribe Carlos. “El día a día te hace inmune, pero somos ciudadanos. También sentimos. A veces la carga del trabajo es tan grande que el agobio no aparece hasta que llegas a casa”, añade Ángel.