¿Dónde estaba hasta ahora Alberto Garzón, ministro de Consumo? Tan callado que parecía no existir. Sólo se hizo notar cuando habló de las vacas oprimidas, esas que quería liberar el PP y que no son la vaca de la mala leche del poema de Pere Quart. Pero, al fin, ha dado a luz un proyecto de ley que, si llega a buen puerto, ahorrará mucho tiempo (y mala entraña) a miles de ciudadanos. Si nadie lo impide, lo que no es descartable, dentro de unos meses al llamar a una compañía de esas que prestan servicios en régimen de casi monopolio, el personal será atendido por un ser humano y no por una máquina cuya operatividad ha sido directamente pensada para que el reclamante se canse y cuelgue.

Justo cuando el proyecto de ley inicia el larguísimo trámite parlamentario, la ciudadana barcelonesa E. P. llegaba al aeropuerto de El Prat y, mira por donde, la maleta que había facturado, pagando por ello un sobreprecio, no llegaba con ella. Dentro iba ropa y zapatos, utensilios de higiene, conectores de diversos aparatos electrónicos y, dado que volvía a su casa, una bolsita con medicamentos. El Prat es de esos aeropuertos que, tras la pandemia, está recuperando la cantidad de operaciones que lo habían colocado justo al límite de su capacidad. En este y otros aeropuertos se producen colas considerables que las compañías atribuyen a la falta de policías, pero también se producen otras disfunciones que, según los sindicatos, se deben a que esas mismas compañías no están recuperando el personal con la misma celeridad. El resultado es un aumento constante de las colas y, también, de pérdidas de equipajes.

La ciudadana afectada fue atendida en el propio aeropuerto, muy correctamente, por un joven con corbata. Le dieron un papelito con un teléfono 900 y el número de la reclamación por si no le decían nada en un plazo de 36 o 48 horas. No se lo dijeron, de modo que decidió llamar al teléfono ése que habrá que modificar si se aprueba la ley de Garzón.

Al otro lado de la línea, la máquina era verborreica. Daba una gran cantidad de información escasamente útil y una variedad de opciones que nada tenían que ver con su reclamación. Incluso después de haberle preguntado cuál era el problema específico por el que llamaba, se lo volvía a preguntar, por si cambiaba de opinión. Así hasta alcanzar un punto en el que la maquinita, agotada, callaba de golpe. Y para siempre. Ni más conversación ni más opciones. Puro silencio. Ni siquiera esas musiquitas que ofrecen algunas líneas y que son más ruido que otra cosa.

De la quincena de veces que E. P. llamó al número que le habían dado, sólo en dos logró superar la barrera del silencio y hablar con una persona. En ambos casos fue atendida amablemente, pero en ninguno de ellos se le dio información alguna sobre el paradero de la maleta.

Ésta llegó al quinto día de espera. Un sms le indicaba que se la llevarían a casa y precisaba que se entregaría entre las 17.00 y las 22.00 horas. Una horquilla temporal muy ajustada, en tiempos del teléfono móvil.

E. P. no es propensa a reclamar, salvo casos de extrema necesidad, como lo es intentar recuperar una maleta y su contenido, incluido el cepillo de dientes. Si tiene la tentación de hacerlo, lo primero que hace es pensar que la persona que va a atender su queja no trabaja para ella sino para el enemigo, es decir, la entidad causante de la queja. Sobre todo, cuando se trata de empresas privadas o privatizadas: compañías de aviación, de energía, de telefonía y similares. Tampoco se fía de las entidades públicas y nunca se quejaría del actual  Govern a través del caducado Rafael Ribó. Una vez escribió a TMB porque en un autobús se encontró un tipo fumando un puro. Antes se lo comentó al conductor cuya respuesta fue que no era su problema. TMB le respondió que habían hablado con el conductor quien les había reconocido el incidente, que se había solucionado cuando él mismo pidió al usuario que apagara el cigarro, algo falso de toda falsedad. Es decir, muy educadamente, TMB la llamó mentirosa, precisando que su palabra no valía un pimiento frente a la de un empleado.

El proyecto de Garzón es encomiable, aunque sería estupendo que esos servicios de atención no dependieran de la propia empresa. Lo que hay que preguntarse es por qué ha tardado tanto, porque es de suponer que cuando los partidos llegan al gobierno lo hacen con un programa de actuación, o sea que podrían haberse tramitado antes y estar ya en vigor. Ahora a esperar, porque le queda aún un buen trecho. Eso siempre que el PP y sus primos de Vox no decidan llevarla al Constitucional, aprovechando que tienen allí jueces amigos.