TMB reserva més de 100.000 euros per renovar el seu canal de WhatsApp.
L'operador metropolità licita la renovació i manteniment del servei de missatgeria instantània, la despesa de la qual estima en 138.000 euros
Altres informacions: TMB gastarà més de 650.000 euros en detectius privats per 'perseguir' l'absentisme laboral
Transports Metropolitans de Barcelona (TMB) fa ús de múltiples canals per atendre els usuaris. Els viatgers poden conèixer l'estat del servei i informar d'incidències mitjançant els perfils de l'operador a les xarxes socials, però disposen, també, d'una altra via.
La societat pública fa ús de WhatsApp per comunicar-se amb els passatgers, un canal en el qual es concentren, principalment, les consultes sobre la T-Mobilitat.
Per garantir la continuïtat del servei durant els pròxims anys, TMB ha licitat la seva cobertura per als pròxims anys, amb un valor estimat del contracte que ascendeix fins als 138.000 euros.
Atenció per WhatsApp
L'operador metropolità va començar a utilitzar WhatsApp com a canal digital d'atenció a l'usuari el 2021, sumant-se així a altres canals ja actius com el de Facebook i el de Twitter, actualment X, on TMB disposa d'un perfil corporatiu i d'un compte d'informació i resolució de dubtes.
Xat de Facebook de TMB
Aquestes vies de comunicació es gestionen des del Departament d'Informació i Atenció Digital fent servir Zendesk, una plataforma especialitzada en intel·ligència artificial aplicada al servei al client.
La companyia pública compta amb agents que atenen els diferents canals digitals els dies feiners, entre les 07.00 i les 20.00 hores.
Renovació
La finalitat d'aquesta adjudicació és la renovació de la llicència de WhatsApp for Business per garantir el manteniment d'aquest canal d'atenció al client, amb una proposta de dos anys amb opció de pròrroga a altres dos addicionals.
També s'haurà d'assegurar el suport a la plataforma Zendesk, amb un manteniment estimat en 200 hores anuals i amb el mateix període de durada del contracte.
Metro en circulació
El plec de condicions també exigeix mantenir la numeració actual de WhatsApp, així com la cobertura d'unes 6.000 converses mensuals mitjançant aquest servei.
Desenvolupament i incidències
L'adjudicatari cobrirà el servei des de les seves dependències. Excepcionalment, l'operador barceloní podrà sol·licitar presencialitat a les seves oficines per motius de coordinació i de realització de sessions de treball conjuntes.
La societat pública apunta que, en cas de deixar al client sense servei durant més de 15 minuts, es considerarà que ha succeït una incidència greu.
De forma puntual, davant una incidència amb un temps de resposta d'una hora, TMB valorarà la possibilitat de donar suport des de les seves pròpies instal·lacions.
*Aquest article ha estat traduït automàticament fent servir intel·ligència artificial
