Desde el inicio de la pandemia del coronavirus muchos sectores, sobre todo el turismo, el hotelero y la restauración, están sufriendo una de las mayores crisis nunca vistas. A lo largo de los últimos tres meses se han cancelado más de 250.000 vuelos y el tráfico aéreo se ha reducido en un 95% en España, lo cual ha provocado un auténtico desconcierto entre las compañías aéreas.
Las aerolíneas se han visto obligadas a devolver el importe a los clientes y aquí es donde han surgido la mayor parte de los problemas. Santiago Montero, CEO de la empresa de viajes Aervio, explica que “los proveedores de viajes nunca habían vivido un escenario similar y no están preparados para afrontar esta situación dado que el volumen de pedidos de devolución es superior a la capacidad que los proveedores tienen para gestionarlo, provocando múltiples retrasos”.
BONOS Y OTRAS ALTERNATIVAS
Llegados a este punto, las aerolíneas han optado por emitir bonos en lugar de devolver el importe del vuelo cancelado, con el fin de evitar la quiebra por la falta de liquidez. Según manifiestan muchas de ellas, los bonos, también conocidos como vouchers, son una alternativa al reembolso íntegro para poder compensar al pasajero.
Sin embargo, “las compañías que operan en la Unión Europea y que han tenido que cancelar vuelos a causa del coronavirus están obligadas a devolver el importe íntegro de los vuelos suspendidos a todos los consumidores” asegura Montero. Además, añade que “los cupones solo son válidos en aquellos casos en que el pasajero prefiera el voucher en lugar de recuperar el efectivo. No es legal no devolver el dinero si el cliente no indica lo contrario”, señala.
Varios pasajeros en el interior de un avión
Varios pasajeros sentados en el interior de un avión / ARCHIVO
"DEBEN DEVOLVER EL DINERO"
Hugo Van, encargado del departamento de marketing de Aervio, argumenta que las compañías aéreas tienen muy claro que deben aplicar el Reglamento de la UE y devolver el dinero a todos los pasajeros que hayan vivido alguna cancelación por la pandemia y soliciten la devolución.
Desde la empresa aseguran que han reclamado por correo o por teléfono todos los reembolsos que corresponden a sus clientes. No obstante, la falta de ingresos debido al parón total de sus operaciones ha hecho que las aerolíneas estén teniendo faltas de liquidez y hayan tenido que recurrir a ERTEs por fuerza mayor.
La falta de personal para atender una cantidad inusual de solicitudes hace que los reembolsos se estén demorando varios meses. Las compañías proponen los bonos para que los trámites sean más rápidos, aunque los pasajeros siempre pueden decidir no aceptarlo y esperar al reembolso.
"SITUACIÓN INSÓLITA"
Desde Aervio añaden que en 2010 vivieron otra situación crítica cuando un volcán islandés entró en erupción y se tuvo que cerrar el espacio aéreo sobre gran parte del norte de Europa. El percance provocó un colapso de llamadas con incidencias y con muchos clientes bloqueados en el extranjero.
No obstante, el suceso tuvo una duración de siete días y, además, se podían ofrecer alternativas de transporte por tierra, como el tren o el coche de alquiler. En esta pandemia los aviones se han quedado en tierra durante varios meses y no ha habido ninguna alternativa de movilidad permitida.