Innovar para impulsar la recuperación económica

La llegada de la crisis de la Covid-19 ha tenido un profundo impacto en el sector bancario, tanto en la cultura corporativa laboral, como en la manera de interactuar y de apoyar el bienestar financiero de los clientes. En este sentido, una visión omnicanal como la de CaixaBank, que integra los mundos digital y físico, permite a la entidad actuar de manera ágil y flexible frente a situaciones de crisis como la de esta pandemia.

La financiera ya cuenta con más de seis millones de clientes que utilizan los servicios de su banca digital. Así, la continuidad de la operativa bancaria durante la pandemia ha sido posible gracias a la continua inversión en innovación y tecnología, que han dotado al banco de una mayor flexibilidad para reaccionar frente a la crisis de esta manera, ha podido en todo momento seguir dando respuesta a las necesidades de sus clientes y de la sociedad en general.

INVERSIÓN EN TRANSFORMACIÓN DIGITAL

El consejero delegado de CaixaBank, Gonzalo Gortázar, atribuye a las inversiones de la entidad en transformación digital, la clave de su preparación ante la crisis del Covid:  “Llevamos años décadas implementando estas herramientas digitales y sin ellas no hubiéramos estado preparados para operar y ofrecer un servicio financiero a nuestros clientes durante este período tan duro”, explica el delegado.

“Tuvimos que implementar cosas nuevas -añade Gortázar- nuestros equipos de tecnología y negocios que trabajaban en un formato agile en varios laboratorios de clientes pudieron reaccionar rápidamente con un conjunto de nuevos productos y servicios, líneas de crédito garantizadas por el Gobierno, aplazamiento de pagos, entre otros”.

El consejero delegado de CaixaBank /Gonzalo Gortázar

MODELO HÍBRIDO OMNICANAL

Para el directivo, el modelo omnicanal se ha hecho cada vez más imprescindible para garantizar la calidad del servicio porque, aunque cada año el banco tiene más clientes digitales y menos que acuden a las oficinas físicas. “La mayoría de los clientes más fieles son tanto físicos como digitales, e interactúan con nosotros, por lo general, de manera digital para operaciones sencillas, y de manera presencial para el asesoramiento u otros servicios de mayor valor añadido”, señala Gonzalo Gortázar.

Este modelo híbrido se traslada también a los procesos y operativa interna de la entidad, con la introducción del teletrabajo a mediados de marzo para casi toda la plantilla. También en este caso, la innovación previa fue crucial para proteger la salud de los empleados, y seguir apoyando a los clientes de manera digital durante la crisis. 

HERRAMIENTAS COLABORATIVAS

La continua inversión en innovación del banco en los últimos años proporcionó una buena base para que se pudiera adaptar al teletrabajo de manera ágil y rápida. Se impulsó con la implementación de herramientas colaborativas como Microsoft Teams, que en marzo del año pasado pasó de ser un proyecto piloto con solo 400 empleados a unir casi 40.000. 

“No se puede crear un sistema completo desde cero capaz de soportar que todos los empleados trabajen desde casa en un solo fin de semana. Es imposible,” destaca Pere Nebot, CIO de CaixaBank. 

‘MACHINE LEARNING’

Desde el punto de vista de los clientes, la estrategia de innovación del banco también ha sido un pilar fundamental para mitigar los efectos de la pandemia. La entidad ha intensificado el uso de las nuevas tecnologías para ofrecer un mejor servicio. 

Es el caso del aprendizaje automático (machine learning) en el análisis de riesgos, que ha permitido a la entidad anticiparse a aquellas situaciones en las que un cliente pudiera requerir un apoyo financiero adicional del banco. También destaca la tecnología biométrica en los cajeros automáticos para reducir el contacto físico en la operativa.  

RECONOCIMIENTO FACIAL

Con todo, CaixaBank ya había introducido sus primeros cajeros con tecnología de reconocimiento facial en 2019.  Fue durante la pandemia que esta  tecnología se desplegó a cajeros en todas las comunidades del país.

“Durante el contexto del Covid-19 hemos sido capaces de analizar el comportamiento de un conjunto de clientes mucho más amplio porque hemos tenido muchos más clientes interactuando con nosotros a través de los canales digitales.”, explica 

IMAGIN, LA PLATAFORMA LIFESTYLE

Con la pandemia, muchos clientes ven en lo digital una alternativa segura frente a la interacción física, y los jóvenes tampoco han sido una excepción. imagin, la plataforma lifestyle de CaixaBank para jóvenes, ha experimentado un crecimiento muy fuerte. Su base de usuarios creció en más de 500.000 desde marzo a más de tres millones a finales de año, con más de un 50% de los usuarios conectándose a la aplicación más de cinco veces por semana. 

En palabras del consejero delegado de imagin, Benjamí Puigdevall: “En términos de ritmo de crecimiento, estamos avanzando muchísimo más rápido de lo habitual; estamos probablemente en lo que hubiéramos tardado tres años sin el efecto de la pandemia.”

IMPACTO POSITIVO EN LA SOCIEDAD

Pero este crecimiento también se debe a la innovadora estrategia de contenido de la plataforma para jóvenes, que además de servicios financieros, también ofrece contenidos digitales y ofertas y experiencias especiales adaptadas a los intereses de los más jóvenes. En este sentido Puigdevall recalca que se trata de  una comunidad abierta, de contenidos digitales y experiencias.

Así, la innovación ha sido vital en los últimos meses no sólo para asegurar el mejor servicio al cliente, sino también para apoyar la recuperación, haciendo del sector financiero parte de la solución a la crisis: “La pandemia también está cambiando la forma en la que las entidades financieras están interactuando con el resto de la comunidad empresarial y la manera en cómo son percibidas tanto por parte de las empresas como de la sociedad en general”, concluye Gonzalo Gortázar, consejero delegado de CaixaBank.