Los servicios de gestión municipales tendrán, a partir de mayo, una única ventanilla: el Servicio de Atención al Usuario (SAU). Cualquier comunicación pasará por esta ventanilla, aunque se prestará especial atención a la cobertura de las necesidades estacionales y a los ciudadanos que necesiten cualquier gestión de Hacienda, Guardia Urbana o las Oficinas de Atención al Ciudadano (OAC), que son las tres ventanillas que en estos momentos tiene abierto el consistorio y que tendrán prioridad sobre las demás gestiones.
“La ventanilla única de recepción de incidencias y consultas, siendo las peticiones a través del Portal del autoservicio, atenderá cualquier interacción del usuario del Ayuntamiento de Barcelona o del Instituto Municipal de Informática (IMI) recibida de cualquier ámbito tecnológico”, dice el pliego de prescripciones técnicas del concurso que sacó a subasta el consistorio.
En ese mismo documento se explica que las actividades que se gestionarán a través de esta ventanilla son las relacionadas con el registro, clasificación y documentación de las incidencias y consultas del usuario, las actividades relacionadas con reconducir las peticiones que sean necesarias; la resolución de incidencias, consultas y peticiones; el seguimiento derivado de las comunicaciones con el usuario que requieren la intervención de terceros en las incidencias; y la gestión en un ámbito de multiproveedores para hacer un seguimiento hasta su cierre definitivo.
ATENCIÓN PERSONALIZADA
Se trata, en definitiva, de resolver cualquier trámite informático municipal ofreciendo “una atención personalizada” al usuario, apoyo a éste en todas las tareas ofimáticas y en la utilización del autoservicio, realizando también el seguimiento de las peticiones, consultas e incidencias que lleguen a las oficinas del Ayuntamiento y resolviendo las peticiones tanto de las peticiones catalogadas en la cartera de servicios municipales como las no catalogadas.
El contrato para la gestión de los servicios operativos del consistorio y la gestión de atención al usuario se lo ha llevado la multinacional Econocom Servicios. La adjudicación tuvo lugar el pasado 12 de abril y costará 2.217.936 euros al erario público. Ha sido articulado a través del IMI, que es el gestor encargado de proporcionar los servicios informáticos municipales. Econocom Servicios es una firma con sede en Madrid, presidida por Ángel Benguigui. Filial de la multinacional belga Econocom, es una de las más punteras consultoras tecnológicas del mercado (se vende como la “primera empresa digital europea” y especializada en la “transformación digital”. En España, esta compañía ha tenido crecimientos de dos dígitos anuales en los últimos ejercicios.
Mostrador de una oficina municipal / AJ BCN
UN SALTO CUALITATIVO
“El contrato que regula la prestación de este servicio de apoyo a usuarios, con número de expediente C0207 2016 348, se prorrogó el 21 de mayo de 2019 y finalizará el próximo 20 de mayo de 2021. Aprovechando la finalización de este contrato, y de cara a la preparación de un nuevo contrato que regule este servicio, es el deseo del IMI realizar un salto cualitativo y ofrecer un servicio de apoyo al usuario centrado en la mejora del servicio hacia el usuario final del Ayuntamiento de Barcelona, que actualmente pide una asistencia más ágil y directa, con menos tiempo de espera y una respuesta más rápida en sus llamadas”, dice un informe justificativo firmado por la directora de Operaciones y sistemas del IMI, Amparo Rodríguez.
Este informe asegura que el nuevo contrato “promueve la eficiencia y a tal efecto incluye los términos acordados en la ejecución de los procesos de contratación pública, favoreciendo la agilización de trámites, así como la valoración de la incorporación de consideraciones sociales como aspectos positivos en este procedimiento de contratación pública”.
ÚNICO PUNTO DE CONTACTO CON EL AYUNTAMIENTO
En definitiva, lo que se intenta es mejorar la gestión global del servicio, el control de la calidad y el reporting, la optimización de procesos de apoyo a servicios TIC y la gestión de terceros, además de la gestión de los servicios operativos, del centro de servicios y los helpdesk de primer y segundo nivel. Así, incluye la atención y el apoyo para ayudar al usuario “a resolver todas sus peticiones e incidencias a nivel informático técnico”. La empresa adjudicataria deberá realizar también encuestas de satisfacción de los usuarios periódicamente para evaluar la aplicación de los nuevos protocolos.
La intención del contrato es establecer este servicio de atención a usuarios (SAU) “como único punto de contacto y apoyo para todos los usuarios del Ayuntamiento de Barcelona. Por tanto, se tendrá que constituir un centro único de recepción de peticiones de servicio y comunicación de incidencias, y atención integral a los usuarios. Será preciso atender las peticiones y solucionar las incidencias de la forma más rápida y efectiva posible, dentro de los parámetros e indicadores de calidad del servicio que se establecen en el anexo 14”.