Carlos San Juan, un urólogo jubilado de Valencia, lleva recogidas casi 400.000 firmas en su campaña para conseguir un “trato más humano en las sucursales bancarias”. Sin pretenderlo, se ha convertido en el abanderado de una protesta contra el abuso por parte de las grandes compañías a cuenta de la destreza digital que también tiene que ver con la pérdida de calidad del servicio por la reducción de plantillas.

A la vista del revuelo que ha provocado la iniciativa, canalizada a través de change.org, el Gobierno se ha visto obligado a tomar cartas en el asunto y ha dado el plazo de un mes a la banca para que presente soluciones. Porque ya no se trata del mero cierre de oficinas –el 52% de las que había en 2007-- o de la desaparición de cajeros automáticos, sino del maltrato en las sucursales que permanecen abiertas.

Este hombre ha elegido como lema “soy viejo, pero no idiota” harto ya de que la gente de su banco le trate como tal cada vez que se pone de manifiesto su incompetencia para realizar ciertos trámites. Y no es que sean especialmente maleducados, sino que a su vez sufren una presión tremenda. La plantilla se ha reducido un 40% en el mismo periodo del cierre de 24.000 oficinas, pero las tareas y productos financieros que atienden se han ampliado, lo que a efectos reales es como si la reducción hubiera sido del 60%. Además, tienen instrucciones de hacer la puñeta a los clientes que siguen aferrados a la ventanilla, lo que genera una tensión enorme en los propios empleados que tienen que enfrentarse cada mañana a colas de clientes enojados.

La campaña de Carlos San Juan se centra en la banca porque el proceso de adelgazamiento y de fusiones, que ya venía de la gran recesión, la ha animado a abusar de la cita previa normalizada por la pandemia hasta que se le ha ido la mano. Pero las quejas deberían ampliarse a todas las empresas de servicios, incluida la propia Administración. Hay operadoras de telefonía que se niegan a enviar los recibos a sus clientes, a los que obligan a consultarlos, o descargarlos, a través de su aplicación. Muchísimas empresas cuelan cláusulas abusivas con las que cubrirse las espaldas en larguísimos contratos que solo enseñan en la pantalla.

Ha llegado un momento en la generalización del abuso que ya no se trata solo de multinacionales o grandes compañías. Es difícil encontrar una gestoría, por ejemplo, que descuelgue el teléfono con normalidad y prontitud como ocurría antes de 2020. Se entiende que haya colapso y problemas para atender a los pacientes en hospitales y centros de atención primaria, pero por qué también lo vemos en las consultas de las mutuas.

La banca se ha pasado de frenada de forma muy ostensible, aunque no es la única que maltrata a los clientes. No hay ninguna razón para que el teletrabajo o los ERTE hayan consolidado un nuevo sistema –peor-- de atender al público. 2020 finalizó con 755.000 trabajadores acogidos a un ERTE, pero el 2021 lo hizo con 102.000, la mayoría de ellos de actividades relacionadas con la hostelería y el turismo. La excusa de la pandemia no cuela.