“Hay que tratar a cada paciente como si fuera un familiar tuyo”

La experiencia del paciente es una tendencia que está adquiriendo fuerza en España, principalmente para conseguir que el itinerario que dicho paciente ha de seguir en el proceso asistencial sea menos arduo, y también por una cuestión de competitividad: no debemos olvidar que el paciente es quien elige el centro al que acude.

Para revisar y exponer las principales tendencias actuales en el área de experiencia del paciente, Quirónsalud ha reunido en el I Seminario Internacional de Experiencia del Paciente, celebrado en el Hospital Universitari Dexeus, en Barcelona, a grandes empresas nacionales e internacionales de diversos sectores cuyo denominador común es haber interiorizado que la persona que recibe su servicio debe ser el centro de toda su estrategia.

Juan Antonio Álvaro de la Parra, gerente de los Hospitales Públicos de Quirónsalud en la Comunidad de Madrid y ponente del seminario, nos ha respondido algunas de las cuestiones claves con relación a esta nueva cultura organizativa, así como a la gestión del cambio y en el mantenimiento de un alto rendimiento en el sector sanitario.

¿Cuáles son las acciones que se han tomado en sus centros para mejorar la experiencia del paciente?

Más que las acciones puntuales, que hay muchas y muy variadas, creo que lo más importante es la estrategia. Definir, en un momento dado, la línea que quieres seguir para conseguir que esta experiencia sea realmente la mejor que se puede ofrecer. En el caso de España, la calidad asistencial es, en general, muy buena en todos los hospitales; lo que marca la diferencia es el trato. Llevamos años trabajando en una línea de humanización, de acercamiento al paciente, gestionando el cambio en la cultura de los profesionales a base de muchas técnicas y herramientas que nos permiten medir qué hacen y cómo lo hacen, establecer líneas abiertas de diálogo para llegar a nuestros objetivos que podrían definirse perfectamente en una frase que repito desde hace años: “Trata a cada paciente como si fuera un familiar tuyo”.

"La calidad asistencial es, en general, muy buena en todos los hospitales; lo que marca la diferencia es el trato" 

Si queremos citar ejemplos completos, el que hemos presentado más recientemente es el sistema de guiado al paciente, una herramienta personalizada de acogida, guiado y localización en tiempo real que facilita la visita y uso de nuestras instalaciones. Sin embargo, creo que hay multitud de iniciativas, y mucho más significativas, a lo largo de estos años en los que hemos trabajado el acercamiento, la accesibilidad, los 15 minutos de espera máxima sobre la hora de cita para ser atendido en consulta, circuitos que eviten que se superen los 15 días en las listas de espera, o los 30 minutos de espera en la entrada a urgencias… La digitalización está cambiando la forma de ver los procesos clínicos, lo que hace que nos acerquemos mucho más al paciente y la comunicación sea mucho más directa.

¿Cuáles son los beneficios de brindar una atención especializada a cada paciente? ¿Tiene alguna desventaja?

Desventaja no hay absolutamente ninguna. Nosotros en 2009 iniciamos una andadura que tenía el reto de convertir al Hospital Universitario Fundación Jiménez Díaz en el mejor centro de España. Un reto ambicioso cuya clave residía en la mejora continua, en hacer cada día las cosas un poco mejor para que el paciente nos elija. El paso del tiempo nos ha dado la razón, y está demostrado que los hospitales que gestionamos son los que más pacientes atraen de fuera de sus zonas de influencia y los que menos pacientes pierden; eso sólo puede conseguirse haciendo que el paciente sienta que no sólo está recibiendo la mejor atención médica con los mejores recursos sino que, además, el trato humano es un valor de referencia.

"La persona que recibe un servicio debe ser el centro de toda nuestra estrategia"

En la actualidad ¿Cuál cree que es la mayor necesidad o demanda del paciente para mejorar su experiencia en el hospital?

Cuando hablo con pacientes que utilizan el portal su principal demanda es poder interactuar mucho más con el médico a través del portal. Nuestro reto es que los profesionales lo vean como una herramienta capaz de mantener un seguimiento con el paciente y que sus visitas al hospital vayan previamente preparadas con información clínica y pruebas realizadas.

Es importante destacar que este cambio va a marcar un antes y un después, porque nos va a servir para tener muchísima información antes de las propias consultas, para mejorar el tiempo que pasa el paciente con el médico, convirtiéndolo en un tiempo de calidad, mucho más humano y eficiente. Esto nos permitirá atender a pacientes sin que tengan que ser ellos los que se desplacen.

"La digitalización está cambiando la forma de ver los procesos clínicos"

Con la vista puesta en la experiencia del paciente, ¿cómo concibe el hospital del futuro?

Lo que va a quedar es lo que nosotros llamamos “Trato y Tratamiento” como eje central, y el aprovechamiento del uso de las nuevas tecnologías para que la relación sea mucho más fluida y eficiente. Es simplemente continuar en nuestro camino de mantener al paciente en el centro de todas nuestras acciones, facilitando, no sólo al paciente sino sobre todo a los profesionales, las herramientas necesarias para hacerlo. Para ello, debemos aprovechar todos los recursos que la innovación pone ya a nuestro alcance y que en los próximos años rebasarán con creces cualquier expectativa.