La experiencia del paciente escala a prioridad sanitaria

“De cero a diez: ¿recomendaría nuestros servicios?”. Esta es la pregunta clara y directa que reciben por email los pacientes atendidos en los hospitales de Quirónsalud. Junto a otras preguntas más de detalle y otras vías de comunicación, forma parte de su proceso de evaluación de cómo ha sido la experiencia del paciente más allá de la solución a su problema médico.

La 'experiencia paciente', que en otros sectores empresariales llaman 'experiencia cliente', ha escalado ya a prioridad en las principales organizaciones sanitarias, tendencia que en España lidera Quirónsalud. Así se puso de manifiesto este jueves en Barcelona, donde el primer grupo hospitalario español reunió en el I Seminario Internacional de Experiencia del Paciente en el Hospital Universitari Dexeus, en Barcelona, a directivos de grandes empresas nacionales e internacionales para avanzar en el considerado nuevo paradigma de la excelencia.

Organizaciones del ámbito de la salud como las estadounidenses The Cleveland Clinic y The Beryl Institute, Mapfre, IDIS o el Hospital Sant Joan de Déu, y de otros sectores como Ikea y NH Hoteles, coincidieron en que la opinión de pacientes, clientes y usuarios se construye hoy sobre intangibles que apelan a las emociones y a las sensaciones en igualdad con la calidad del producto o servicio que hayan contratado.

En este sentido resulta revelador el I Estudio de Medición de la Experiencia del Paciente en la Sanidad Privada, realizado por la Fundación IDIS y que fue presentado por su director general, Manuel Vilches, en este foro de Quirónsalud.

De las respuestas de los más de 10.000 encuestados se deduce que, en efecto, la percepción de los pacientes sobre la calidad de la asistencia recibida no está condicionada solo por el acierto en el diagnóstico o la efectividad del tratamiento. Una muestra sincera de interés por parte del personal médico o una explicación por la espera en Urgencias pueden convertir al paciente en un promotor del centro...o en detractor, si no percibe estos valores.

ESTABLECER VÍNCULOS

Fuera del ámbito de la salud ocurre algo parecido. Ramón Ramos, director de atención y experiencia del cliente y business intelligence de Ikea España, se refirió a otro estudio según el cual sólo un 20 % de los clientes guían su elección de compra exclusivamente por la calidad del producto y el precio. El 80 % restante decide influido también por un conjunto de valores y emociones que las empresas deben ser capaces de proyectar.

Miembros del comité organizador y los ponentes / QS

“La creación de un vínculo especial entre el hospital y el paciente es fundamental para nuestra organización”, coincidió por su parte Juan Antonio Álvaro de la Parra, director general de la red de hospitales públicos de la Comunidad de Madrid gestionados por Quirónsalud.

“Aunque lógicamente sea esta nuestra principal misión -añadió-, la experiencia del paciente se configura también con un entorno confortable, un trato humano y personalizado, una información puntual, clara y detallada, trazabilidad en nuestras relaciones y toda una cadena de valor que trasciende a la mera satisfacción por un acto médico adecuado”.

Frente al concepto de 'humanización de la sanidad', Quirónsalud promueve una 'experiencia paciente' desde una visión de más amplio espectro, que incluye también una mejor accesibilidad y tiempos de espera, mejor información, mayor capacidad de elección, establecimiento de relaciones personales más estrechas, hospitales limpios, confortables y que creen un ambiente amigable, y la transformación digital y tecnológica de los procesos administrativos y asistenciales.

LA VALORACIÓN DE LOS PACIENTES

Que los pacientes perciben claramente estos valores añadidos a la asistencia médica lo comprobó The Cleveland Clinic, grupo hospitalario estadounidense que acuñó el concepto de “experiencia paciente” y fue pionero al crear un departamento específico en la organización hace casi una década.

El actual director de este departamento corporativo, el doctor Joe Sweet, detalló cómo fue el proceso de implementación de una estrategia que descansaba en gran medida sobre el compromiso de los empleados. El esfuerzo dio sus frutos y las valoraciones de los pacientes crecieron 30 puntos en unos pocos años.

Por su parte, el doctor Jason Wolf, presidente de The Beryl Institute de Texas (EEUU), afirmó: “Los proveedores de salud difícilmente podrán retener su cuota de mercado y, no menos importante, a sus profesionales más cualificados, sin tener muy presentes los aspectos clave de la experiencia del paciente.”

Ya fuera del ámbito sanitario, el director de calidad de NH Hoteles de España, Italia, Francia, Portugal, Andorra y Estados Unidos, César Pérez, habló de cómo su compañía “ha comprobado que la huella emocional que dejamos en nuestros huéspedes es lo que más les influye en su valoración del hotel. Y que también son las personas -nuestros empleados- las que más impactan en la experiencia del cliente”.

PREMIO QUIRONSALUD A LAS MEJORES INICIATIVAS

Al finalizar el evento, Quirónsalud entregó su I Premio a las Mejores Iniciativas en Experiencia del Paciente, dotado con 18.000 euros y al que han concurrido 28 proyectos.

El primer galardón fue para la nueva área de urgencias para ancianos frágiles presentado por Mireia Puig Campmany, del Hospital de la Santa Creu i Sant Pau.

Los diferentes galardonados con los I Premios Quirónsauld /QS

El segundo recayó en el proyecto sobre presencia de padres en el quirófano durante la inducción de la anestesia en cirugía pediátrica, presentado por Pascual Sanabria Carretero, del Hospital Universitario Quirónsalud Madrid.

También se otorgó un accésit para la unidad de prevención del deterioro funcional asociado a la hospitalización, proyecto presentado por Javier Martínez Peromingo, del Hospital Universitario Rey Juan Carlos de Móstoles (Madrid).

Finalmente, el jurado concedió una mención especial al programa Reactiva, del Complejo Hospitalario Ruber Juan Bravo- rupo Quirónsalud de Madrid, a cuyos responsables animó a proseguir con la implementación del proyecto.