Tengo una cita para usted

Aquel “vuelva usted mañana” que acuñó en un artículo costumbrista Mariano José de Larra, debiera ahora tornarse en un “Tengo una cita para usted.”. Un compendio de buenas prácticas administrativas para su mejor y más humana relación con el ciudadano, el profesional o la empresa. Hoy la administración ya no te dice que vuelvas al día siguiente, sino que simplemente no vayas o pidas antes hora.

Reclamar una cita a la Administración se ha convertido en un auténtico calvario solo exceptuado en contadas ocasiones.  Los anuncios políticos de supresión de la cita previa formulados por algunas administraciones, la Generalitat y el Ayuntamiento de Barcelona, por ejemplo, son una buena noticia, pero que no se materializan.

Hasta ahora no se corresponden con la realidad y la acudida presencial es en la práctica una ausencia virtual solo subsanada con paciencia, desistimientos, demoras o intentos sucesivos infructuosas hasta alcanzar su fin al fin.

Este colapso o embudo administrativo y de desespero ciudadano para poder ser atendido personalmente no distingue entre nacionales o extranjeros, sean comunitarios o no. Afecta a todos y en todo. Desde la obtención o renovación del DNI o pasaporte a los permisos de trabajo y residencia y tantas otras gestiones.

Una situación extensible a otras citas ante la Administración. Citas previas obligadas para la atención ciudadana o presentación de denuncias policiales y listas largas obligadas de espera para la prestación de servicios. De poco sirve la predisposición del funcionario ante tantas carencias de personal y de rigideces en la atención presencial al ciudadano.

En demasiadas ocasiones la cita es una misión imposible. En ciertos ámbitos administrativos hay quien recurre a locutorios regentados por pakistaníes que, pagando, te gestionan con eficacia la cita. La inminente regularización de más de centenares de miles de inmigrantes irregulares añadirá más tensión al sistema de citas.

La falta de personal obligara al reajuste o redistribución de funcionarios y de personal contratado, además del  refuerzo internos mediante horas extraordinarias y o de nuevas incorporaciones al efecto.

Las nuevas tecnologías han de suponer una mayor eficacia de la Administración y una mayor facilidad para el administrado en su relación con ésta. Ha de ser una suma a la atención presencial y no una resta a la misma. Sin embargo, en demasiadas ocasiones se torna en una barrera infranqueable, pese a ser precisa la atención personal en las dependencia públicas para solventar el asunto interesado.

Por ello, debe suprimirse sin más demoras la exigencia de cita previa y la Administración ha de habilitar los medios y mecanismos para que el ciudadano interrelacione con ella desde el formato que le sea más fácil o conveniente.

El cara a cara entre administrador y administrado ha de volver a ser una realidad factible y accesible y estar siempre abierto para ese encuentro. Cuando no sea posible, permítaseme la ironía, quizá el ciudadano, plantado ante su dispositivo, debería tener la opción de preguntar a la Administración: ¿Es Ud. un robot? Me temo la respuesta o no.